投诉占比同比增长7.91%,在具体服务投诉中

来源:未知作者:云顶娱乐 日期:2020/04/29 02:41 浏览:

  共享单车企业因无法如期退还用户押金问题于2017年下半年爆发大量投诉,导致共享单车消费维权纠纷工单激增至10万件。其中,96%是投诉小鸣单车,2%是小蓝单车,1%是摩拜单车。

中国消费者协会1月29日上午公布2017年度全国消协组织受理投诉情况分析报告显示,共享单车押金难退,位居消费者投诉热点首位。根据全国消协组织受理投诉情况统计,2017年全年全国消协组织共受理消费者投诉726840件,合同问题、售后服务和产品质量仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的八成以上。

日前,电子商务研究中心发布了《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,根据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示,2017年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长48.02%。其中,零售电商类投诉占全部投诉60.59%,比例最高,为投诉“重灾区”,投诉占比同比增长7.91%;跨境电商投诉占比为12.89%,同比增长1.37%。

  广州12345政府服务热线关于2017年广州市民遇到过的消费问题发布了广州12345政府服务热线2018年4号报告。从总体来看,2017年广州12345热线共受理市场监管类投诉37万件,同比增长85%。其中,投诉量较大的主体主要为宽带服务、物流快递、网络平台运营和依托网络平台服务的企业,且小鸣单车退押金纠纷爆发性增长,使2017年服务纠纷同比2016年翻了1.6倍。

与2016年相比,合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升,质量类投诉比去年减少19.72%。根据2017年投诉数据,家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居商品大类投诉前5位;互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、党、体育服务居于服务类投诉量前5位。

数据还显示,在生活服务电商领域,打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多,但投诉占比同比去年同期的21.19%下降7.72%;随着校园贷等监管加强,互联网金融类投诉占比相比去年同期的7.62%相比下降3.89%,呈逐年下降趋势;物流快递投诉占比同比去年的3.11%下降1.62%。

  值得注意的是,在市场监管类投诉总量中,年投诉量1000件以上企业的投诉量约占56%。

在具体商品投诉中,投诉量居前5位的分别为:汽车及零部件、通讯类产品、服装、鞋、食品等。与2016年相比,空气调节产品进入商品类投诉前十。在具体服务投诉中,投诉量居前5位的分别为:远程购物、店面销售、移动电话服务、网络接入服务、经营性互联网服务等领域。

《报告》数据还表示,网络订餐、共享单车等领域出现的问题正在引起各界关注,同时也给消费者维权带来困难。《报告》表示,越来越多的用户选择通过网络订餐解决饮食问题,因此对支撑互联网外卖发展的配送物流体系要求越来越高。因天气及用餐时间集中等原因导致订单暴增所带来的配送超时问题逐渐暴露。其中,商家随意取消订单、超市无赔付等用户纠纷突出。

  预付模式服务纠纷多

2017年九大消费投诉热点,共享单车押金难退位居首位。据介绍,2017年三季度以来,全国各地消协组织有关共享单车的投诉骤增。被投诉方主要是酷骑单车、小鸣单车、小蓝单车等。随着网购的普及,远程购物投诉持续多发。

电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为,消费者如果已经预定并成功付款,表示合同法已经有效生成。消费者已经履行了相关义务,只要有交易行为,商家就应该履行责任。由于商家未在送达时间内配送,违背了合同法的规定。消费者要将订单等信息及客服回复保留好,将此作为向消协等投诉的证据。

  广州12345政府服务热线共受理服务纠纷类工单22万件,占比最大,为59%。其受理量和增长量排名前三的分别是共享单车、通讯网络和物流快递三类;另外,文体党、教育培训等受预付费消费模式影响频繁出现集中投诉。

2017年,远程购物中的网络购物占销售服务类投诉的41.9%,比去年同期增加33.97%。有关“一老一小”的投诉也进入投诉热点榜。治疗仪和保健品成为主要“坑老产品”。同时,2017年,教育培训服务类投诉与去年同期相比增加55.55%。

此外,共享单车领域的押金难退问题,也成为消费者维权难点。《报告》指出,目前已有酷骑单车、小鸣单车、小蓝单车等多家共享单车企业相继停止经营,粗略统计未退还所收押金、预付费用逾10亿元,涉及用户数百万人。按2017年8月的相关报告显示,仅共享单车领域的存量押金规模就近100亿元。使用容易退款难已经成为如今大众对共享单车的共识,因为监管成本高、监管措施尚不到位等原因,消费者对维权几乎束手无策。

  在共享单车集中投诉企业中,96%是投诉小鸣单车,2%是小蓝单车,1%是摩拜单车。据介绍,围绕共享单车产生的消费纠纷从2016年开始,2017年7月小鸣单车用户反映押金难退,引致用户退押金问题爆发,导致年度受理共享单车消费维权纠纷工单激增至10万件。

2017年九大消费投诉热点

(责任编辑:王擎宇)

  2017年,广州12345热线共受理通讯网络类消费维权诉求6万件,同比增长30%,而物流快递类消费维权工单近2万件,对比去年增长66%。

一、共享单车押金难退,群体投诉频发;

  此外,“预付”即车辆服务、文体党、培训教育等受预付式消费模式影响出现的消费纠纷事件,投诉主要集中在车辆服务、培训考试、文体党,其中影响最大的是广州枫车电子商务有限公司“枫车快手”洗车服务退费纠纷,而健身、摄影、培训等预付费纠纷也较多。

二、远程购物投诉持续多发;

投诉占比同比增长7.91%,在具体服务投诉中。  购物纠纷餐饮类投诉最多

三、老年人消费陷阱多,治疗仪和保健品为主要“坑老产品”;

  在购物纠纷方面,2017年广州12345热线共受理购物纠纷投诉约10万件,同比增长率为27%。市民购物消费维权诉求排名前三依次是餐饮食品、通讯产品和服装鞋帽,其中各自纠纷的热点依次是餐饮卫生令人担忧、手机销售陷阱多和“衣”线上购物网站多。

四、预付式消费成维权重灾区,经营者卷款跑路等违法行为有蔓延之势;

  投诉量排名第一位的餐饮食品类纠纷工单2017年共计1.7万件。市民对餐饮经营场所的消费纠纷问题增幅较大,同比增长72%。投诉最多的是食物含异物不干净、过期变质假冒食品问题。

五、汽车及配件质量问题严重,汽车销售中验车交车、代办手续等服务纠纷投诉多;

  其次是通讯产品类纠纷工单,其中因商家经营行为引发的纠纷占比较大,以旧充新、捆绑消费、未提前告知等问题较多。温馨提示,由于较多线下商家存在销售二手、翻新、提前激活手机问题,建议购买前通过官网、客服或其他方式验证手机是否全新。

六、生活、社会服务投诉增加,房屋中介问题比较突出;

  鞋子瑕疵问题占比三成

七、装修建材服务乱象多,市场亟待规范;

  在购物纠纷中排名第三位的是服装鞋帽类1.4万件消费纠纷中,网络消费线上纠纷占了诉求总量的59%,主要投诉原因为商品有瑕疵、商家销售三无产品、发错货或不发货、码数不合适、假冒商品等。

八、教育培训服务类投诉同比增幅大,合同问题突出;

  而对比产品瑕疵问题类别发现,鞋类产品网购因产品瑕疵问题产生纠纷的比率较大占比为33%,其次是裤子和上衣,均占比12%。网络平台中“拼多多”相关投诉增幅最大,增长率达492%,其次是唯品会和天猫。

九、邮政服务类投诉货物受损等仍是维权热点。

  服务纠纷热点的关键词为“押金”“互联网”“物流网”和“预付”。“押金”即共享单车押金难退,而“互联网”和“物流网”则分别在于宽带纠纷持续增长和快递纠纷波动较大。

  文/广州日报全媒体记者张露 通讯员袁瑞成